ALGUNOS TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Acción correctiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no
deseada (previamente a una acción correctiva se ha producido una no conformidad).
Acción preventiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencial no deseada (previamente a una acción preventiva no se ha producido una no-
conformidad, aunque se prevé que pueda ocurrir).
Alianzas:
Relaciones: de trabajo entre dos o más partes que crean un valor añadido para el cliente. Entre
los socios de una alianza podemos encontrar a proveedores, distribuidores, etc.
Análisis “Cluster”:
Conjunto de técnicas, fundamentalmente algoritmos, que tienen por objeto la búsqueda de
grupos similares de individuos o de variables.
Análisis de Regresión:
Conjunto de técnicas estadísticas cuyo objetivo es obtener un modelo que explique el
comportamiento de una variable (dependiente), que se denomina Y, utilizando la información
proporcionada por los valores tomados para un conjunto de variables explicativas
(independientes), que se denominan X1, X2, … Xk.
Análisis Factorial:
Conjunto de técnicas estadísticas de reducción de datos que tienen por objeto encontrar un
conjunto de factores no directamente observables que expliquen suficientemente a las variables
observadas, de tal forma que se pierda el mínimo de información, que los factores sean
fácilmente interpretables y que el número de factores sea menor que el número de variables
observadas.
Aspecto ambiental:
Un elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que tiene o puede
tener un impacto en el medio ambiente.
Auditoría ambiental interna:
Una evaluación sistemática, documentada, periódica y objetiva del comportamiento ambiental
de la organización, del sistema de gestión y de los procedimientos destinados a proteger el
medio ambiente.
Auditoría:
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoria y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de auditoría.
Autoevaluación:
Examen global, sistemático y periódico de las actividades y resultados de una organización.
Autoridades competentes en la aplicación de la legislación ambiental:
Las autoridades competentes pertinentes designadas por los Estados miembros para detectar, prevenir e investigar infracciones de los requisitos legales aplicables en materia de medio ambiente y para, cuando sea necesario, hacerlos cumplir.
“Benchmarking”:
Es el resultado de realizar una serie de actividades de manera sistemática y continua con la
finalidad de identificar el punto de referencia (o el mejor), compararse con él e identificar e
implantar las prácticas o métodos que capacitarán a quien las lleve a cabo para convertirse en
el mejor.
“Brainstorming”:
Expresión inglesa traducida como tormenta de ideas: técnica de grupo sencilla y eficaz, que tiene por objeto la creación de ideas nuevas. Normalmente se utiliza para identificar las posibles causas de un problema y sugerir soluciones una vez que se conoce la causa.
Calibración:
Conjunto de operaciones que tienen por objeto determinar la precisión de los aparatos o
instrumentos de medida y, a la vista de los resultados, proceder a ajustar el instrumento.
Causa aleatoria:
Factores, generalmente numerosos y normalmente compartidos por todos los empleados,
equipos, procesos, materiales etc., que originan las variaciones aleatorias/ comunes en las
características de un bien o servicio. Si el proceso sólo presenta variaciones aleatorias, se
encuentra bajo control.
Causa asignable:
Factor asignable, identificable mediante los gráficos de control, que es causante de las
variaciones asignables/esporádicas que originan que el proceso se encuentre fuera de control.
Clientes ficticios:
Método de investigación para evaluar la calidad que consiste en que el investigador se hace
pasar por cliente para realizar una evaluación detallada de la calidad.
Comportamiento ambiental:
Los resultados mensurables de la gestión por parte de una organización en lo que se refiere a
los aspectos ambientales que la conciernen.
Control estadístico de calidad:
Parte del control de la calidad en la que se utilizan técnicas estadísticas. Estas técnicas
estadísticas consisten en la utilización de: gráficos de control, índices de capacidad, muestreo de
aceptación, etc.
Corrección:
Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Ejemplos de corrección son el
reproceso y la reclasificación.
Coste por fallos internos:
Costes originados por fallos en alcanzar la calidad especificada, detectados antes de que el
cliente reciba el producto o servicio; el término puede incluir los costes de repetición de
trabajos y desechos por mal estado de la materias primas.
Costes de evaluación:
Costes producidos por la comprobación de la calidad obtenida con respecto a la especificada,
por ejemplo, los costes de inspección incluyendo los medios necesarios para realizarla.
Costes de la calidad:
Costes producidos por las actividades de prevención y evaluación y por las pérdidas debidas a
los fallos internos y externos.
Costes de prevención:
Costes de las acciones realizadas para mejorar el sistema de calidad, por ejemplo, para
investigar, prevenir los riesgos de defectos y fallos; incluyen los costes de diseño, implantación
y mantenimiento de sistema de gestión de la calidad.
Costes por fallos externos:
Costes originados por fallos en alcanzar la calidad especificada detectados por el cliente; el
término puede incluir costes de reclamaciones, garantías, posibles pérdidas del cliente y
deterioro de las ventas o de la imagen.
Declaración ambiental:
Información completa que se ofrece al público y a otras partes interesadas sobre una
organización en relación con:
A) su estructura y actividades;
B) su política ambiental y su sistema de gestión ambiental;
C) sus aspectos ambientales y su impacto ambiental;
D) su programa, objetivos y metas ambientales;
e) su comportamiento ambiental y el cumplimiento por su parte de las obligaciones legales aplicables en materia de medio ambiente.
Diagrama causa-efecto:
También llamado de “espina de pescado” o “gráfico de Ishikawa” (su creador), es una
representación gráfica de relaciones lógicas entre causas hipotéticas que pueden producir un
efecto.
Diagrama de dispersión:
Muestran gráficamente la correlación entre dos variables. La correlación puede ser positiva
(cuando aumenta una variable aumenta la otra), negativa (cuando aumenta una variable
disminuye la otra) o nula (no existe correlación).
Diagrama de flujo:
Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso que se realizan para
obtener un cierto resultado.
Diagrama de Gantt:
Gráfico que representa la secuencia de las actividades de un proyecto y su duración. Su
finalidad es conocer la duración del proyecto y las actividades críticas (aquellas que si se
retrasan también retrasan la finalización del proyecto).
Diagrama de Pareto:
Es un gráfico que representa el principio de Pareto o regla 20-80. El 20% de elementos es
responsable del 80% de efecto, por tanto, concentrándose en la eliminación de estas causas
principales, se acabará con la mayor parte de los fallos.
Escala Lykert
:
Es un formato de respuesta que se utiliza en los cuestionarios. Dicho formato es cerrado (en
encuestado se limita a marcar una opción entre diferentes opciones), es ordinal (es decir, si el
cliente marca la opción 5, Muy satisfecho, no quiere decir que esta 5 veces más satisfecho que
un cliente que marca la opción 1, muy insatisfecho).
Un ejemplo de escala Lykert de 5 puntos sería: (5 muy satisfecho, 4 satisfecho, 3 normal, 2
insatisfecho, 1 muy insatisfecho).
Excelencia:
Prácticas sobresalientes en la gestión de la organización y logro de resultados basados en
conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al
cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora
continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas, y responsabilidad social.
“Focus group”
:
Consiste en la realización de una tormenta de ideas con un grupo reducido de clientes (máximo
8) para trata una cuestión específica
Gestión por procesos:
Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las
actividades de la organización, mediante la identificación, selección, descripción,
documentación y mejora de procesos.
Gráficos de control:
Gráfico en el que se trazan los límites de control y en los que se anotan los valores de un
estadístico calculado en las muestras sucesivas de un proceso. El gráfico de control se emplea
para comprobar si un proceso pueden considerase bajo control.
Grupos de interés o partes interesadas:
Todos aquellos grupos que tienen interés en el desempeño o éxito de una organización.
Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, gobierno, proveedores, banqueros, sindicatos, legisladores.
Histograma:
Es un diagrama de barras que muestra gráficamente la distribución de frecuencias ordenadas
por clases. En el eje de abscisas se representan las clases o características y en el eje de
ordenadas la frecuencia.
Hoja de recogida de datos:
Sirve para recoger los datos de una forma estructurada y documentada. Pueden tener distintas
formas, según el tipo de datos, el lugar y el número de datos que vayan a recogerse.
Impacto ambiental:
Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, que se derive total o
parcialmente de las actividades, productos o servicios de una organización.
Índices de capacidad:
Son indicadores que realizan las comparaciones entre los límites de
tolerancia y los límites de control para determinar si un proceso es capaz. Un proceso se con
sidera que es capaz cuando su índice de capacidad (Cp y Cpk) es mayor o igual a 1.
Límites de tolerancia:
Valores superior (límite de tolerancia superior) e inferior (límite de tolerancia inferior) que la
organización establece como máximo y como mínimo respectivamente para cumplir con los
objetivos.
Meta ambiental:
Exigencia de comportamiento detallada, derivada de los objetivos ambientales, aplicable a la
organización o a una parte de la misma, y que es preciso establecer y cumplir para alcanzar
dichos objetivos.
Misión:
Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización. Describe por qué existe el negocio o función.
Nivel de confianza:
Proporciona unos límites entre los cuales confiamos se encuentre el valor desconocido del
parámetro. Estos se consigue mediante un intervalo de confianza que proporcionan unos
límites entre los cuales confiamos se encuentre el valor desconocido del parámetro. Esta
confianza se mide en (%), de tal manera si el nivel del confianza es del 99,7%, si obtenemos un
gran número de intervalos como el anterior, tenemos la confianza de que el 99,7% de ellos
contendrán el valor exacto del parámetro desconocido.
No-conformidad:
Incumplimiento de un requisito.
Objetivo ambiental:
Fin ambiental de carácter general, que tiene su origen en la política ambiental, cuya realización
se propone una organización y que, en la medida de lo posible, está cuantificado.
Panel de clientes:
Muestra fija de clientes, obtenida normalmente mediante un programa de fidelidad, que se
utiliza para obtener un “feedback” (retroalimentación) periódico.
“Poka-Yoke”:
Son medidas a prueba de error que impiden que se comentan justo en el momento que se van a
producir (p.e., la tarjeta llave de la habitación que impide que se dejen las luces de la habitación
encendidas).
Política ambiental:
Las interacciones y la dirección generales de una organización respecto de su comportamiento
ambiental, expuestas oficialmente por sus cuadros directivos, incluidos el cumplimiento de
todos los requisitos legales aplicables en materia de medio ambiente y también el compromiso
de mejorar de manera continua el comportamiento ambiental. Establece un marco para la
actuación y la fijación de objetivos y metas ambientales.
Procedimiento:
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, la cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso bajo control:
Proceso en el cual la media y la variabilidad permanecen estables, es decir, solo presenta
variaciones aleatorias y, por lo tanto, su comportamiento futuro es predecible.
Proceso capaz:
Proceso que se encuentra bajo control y además cumple con los límites de tolerancia
establecidos por la organización.
Proceso fuera de control:
Proceso en cual la media y la variabilidad son inestables, es decir, presenta variaciones
asignables y, por lo tanto, su comportamiento futuro no es predecible.
Programa ambiental:
La descripción de las medidas, responsabilidades y medios adoptados o previstos para lograr
los objetivos y metas ambientales y los plazos para alcanzarlos.
Queja:
Manifestación del cliente con la que pretende que conste su insatisfacción. En principio, no
espera respuesta, ni demanda sustitución del bien o del servicio recibido ni indemnización
económica alguna. Suele ser una fuente de futuras reclamaciones.
Reclasificación:
Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con
requisitos que difieran de los iniciales.
Reingeniería:
Es el rediseño radical de procesos, partiendo de cero, para alcanzar mejoras espectaculares en
medidas críticas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez.
Reproceso:
Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Seis sigma:
Es un programa de calidad centrado en resultados económicos cuyo objetivo es alcanzar
niveles de seis sigma, lo que significa 3,4 defectos por millón.
Sistema de garantía de la calidad:
Recursos y proceso sistemático que tienen como objetivo compensar y retener a los clientes
que han experimentado molestias o perjuicios por un mal funcionamiento de sistema de
gestión de la calidad.
Sistema de gestión ambiental:
La parte del sistema general de gestión que incluye la estructura organizativa, las actividades de
planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los
recursos para desarrollar, aplicar, alcanzar, revisar y mantener la política ambiental y gestionar
los aspectos ambientales.
Sistema para el tratamiento de las quejas:
Recursos y proceso sistemático que consta de las siguientes etapas: facilitar la manera de expresar las quejas, resolver las quejas eficazmente y aprender de la experiencia de rectificación.
Técnica de grupo nominal:
Es una metodología para facilitar el proceso de toma de decisiones en un grupo, así como para promover la creatividad y participación de todos sus integrantes.
Trazabilidad:
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo
consideración. La trazabilidad puede estar relacionada con el origen de los materiales, la historia
de procesamiento, la distribución y localización del producto.
Validación:
La confirmación por parte del verificador medioambiental que ha realizado la verificación de que la
información y los datos que figuran en la declaración ambiental y en la declaración ambiental actualizada
de una organización son fiables, convincentes y correctos y cumplen los requisitos del
Reglamento EMAS.
Valores:
Los conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la organización y determinan todas sus relaciones (por ejemplo: confianza, apoyo, principios).
Verificación:
El proceso de evaluación de la conformidad llevado a cabo por un verificador medioambiental
para demostrar si el análisis ambiental, la política ambiental, el sistema de gestión ambiental y la
auditoría ambiental interna de una organización y su aplicación se ajustan a los requisitos del presente
Reglamento EMAS.
Verificador medioambiental:
a) Un organismo de evaluación de la conformidad, según la definición del Reglamento (CE) Nº 765/2008, así como cualquier asociación o agrupación de tales organismos, que haya obtenido una acreditación con arreglo al presente Reglamento, o
b) Cualquier persona, física o jurídica así como asociaciones o agrupaciones de tales personas, que hayan obtenido una autorización para llevar a cabo la verificación y la validación con arreglo al Reglamento (CE) Nº 765/2008.
Visión:
Declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro.