Las comunicaciones orales de empresa:
según por el tiempo que transcurre entre emisión y recepción pueden ser directas o diferidas, dentro de las directas se encuentran las presenciales y las no presenciales.
Inmediatas:
* Cuando no hay desfase temporal entre la emisión y la recepción del mensaje estamos ante una comunicación directa. * Los interlocutores están lo suficientemente cercanos para verse mutuamente, se dice que es presencial. * A diferencia de las anteriores, cuando los participantes no están cercanos y no pueden verse, estamos ante una comunicación no presencial.
Individuales o colectivas:
Participan dos personas, un hablante y un oyente y ambos pueden intervenir. Cuando hay mas de dos personas es colectiva.
Bidireccionales o unidireccionales:
Depende de si hay o no respuesta. Las ordenes, mensajes, instrucciones, suelen ser unidireccionales. Los coloquios, conversaciones formales e informales para suministrar o recibir información son bidireccionales.
Que medios se emplean en la C. Orales:
El más importante de todos, por la frecuencia de uso, es el teléfono, pero también se emplean otros como los aparatos de mecanografía, los medios que permiten la grabación y la reproducción, y todos los asociados a la telemática.
El teléfono en la actividad empresarial:
según el ámbito pueden ser internas o externas, dentro de las externas se encuentran internacionales o nacionales y dentro de las nacionales , locales, provinciales, interprovinciales.
El teléfono móvil o celular
: Son normas que habrá que seguir , sobre todo, cuando el uso del teléfono móvil se produce en el ámbito laboral: *No usar el móvil para fines privados durante el tiempo de trabajo. *No vigilar la forma compulsiva la pantalla. *Acortar el tiempo de conversación. * Evitar el uso en lugares públicos.* ¡Ojo a las excusas!.
La centralita:
Se trata de un aparato que conecta una o varias líneas telefónicas fijas con diversos teléfonos instalados en los locales de una misma empresa.
Uso del listín telefónico:
Un listín es una relación de personas físicas o jurídicas con el nombre, domicilio y número de teléfono de cada uno, así como cualquier otro dato que se quiera incorporar. Es de gran utilidad para mantener organizados y accesibles los contactos de la empresa.
Protocolo en la atención de llamadas telefónicas
Al atender llamadas de trabajo se tendrá en cuenta lo siguiente: *Identificarse. *Averiguar quién es el destinatario final de la llamada. *Solicitar a la persona que llama que se identifique. *Tomar nota si es necesario. *Utilizar la técnica del deletreo. *Ser escuetos. *Transmitir mensajes claros.
«Sonría, por favor», también por teléfono
Algunos consejos a tener en cuenta: *Cuidar las formas verbales. *Evitar el uso del argot y de las muletillas. *Desterrar las exageraciones y los superlativos inútiles. *Evitar las palabras«malditas» *No formular negaciones tajantes. *Mostrar seguridad y dominio de las situaciones. *Evitar expresiones que impliquen falsa humildad o servilismo.*No caer en exceso de familiaridades.
Objeción:
Razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión o designio, o para impugnar una proposición.
Queja:
Expresión de dolor, pena o sentimiento. Resentimiento, desazón.
Reclamación:
Oposición o contradicción que se hace a algo por considerarlo injusto, o mostrando falta de acuerdo o consentimiento en ello.
Internet es un conjunto de autopistas de la información por las que fluyen datos de manera constante.
Para tener acceso a la misma es necesario disponer de cierto equipamiento: *Ordenador y sus periféricos. *Línea telefónica y módem. *Programa de comunicaciones, conocido también como navegador.
La videoconferencia
Consiste en mantener reuniones virtuales, es decir, participar en encuentros con personas que están en otro lugar. Evita desplazamientos. Supone un gran ahorro para la empresa en costes de traslado, alojamiento, etc… El coste es el mismo de una llamada de teléfono local.
Comunicaciones presenciales: *
Internas, si todos los participantes pertenecen a la organización.
*
Externas, cuando hay alguna persona ajena a la empresa.
*
Entrevista, Generalmente hay dos participantes. Son muy frecuentes en el día a día de la actividad empresarial. Destacaremos por su importancia las siguientes: –
Trabajo, entre una persona de la organización y un aspirante a un puesto de trabajo.
–
Clientes,se desarrollan entre alguna persona del departamento de ventas y un cliente, ya sea real o potencial.
Comunicaciones presenciales: *
Internas, si todos los participantes pertenecen a la organización. *
Externas, cuando hay alguna persona ajena a la empresa. *
Entrevista, Generalmente hay dos participantes. Son muy frecuentes en el día a día de la actividad empresarial. Destacaremos por su importancia las siguientes: –
Trabajo, entre una persona de la organización y un aspirante a un puesto de trabajo. –
Clientes,se desarrollan entre alguna persona del departamento de ventas y un cliente, ya sea real o potencial.
–
Entre un jefe y un empleado de su departamento,para tratar asuntos relacionados con la ejecución de tareas,producción,salario, etc. *
Conferencia, Una persona diserta,ante un grupo más o menos numeroso,sobre algún asunto. Es frecuente que, tras la exposición del conferenciante, los asistentes puedan participar formulándole preguntas. *
Reunión
. Todo un grupo habla sobre un tema. Es habitual que las reuniones se convoquen con cierto tiempo de antelación, y se conozca de antemano lo que se va a tratar en las mismas. –
Reuniones departamentales
. Todos los asistentes pertenecen a una misma sección o departamento y se debaten asuntos relacionados con el mismo. –
Reuniones interdepartamentales
. Asisten miembros de varias secciones o departamentos y se tratan asuntos de la empresa que les afectan a todos ellos. –
Coloquio
Es una reunión con un número limitado de participantes,más informal que las reuniones propiamente dichas. –
Reuniones con agentes externos
Alguna de las personas que intervienen no pertenece a la empresa. ((SIGUE EN LA 5))
*
Asamblea
Reunión en la q participan todos los miembros de un grupo. Puede ser limitada si asisten solo las personas vinculadas a una o varias secciones o departamentos, y general, cuando son todos los trabajadores de la empresa quienes participan.
Protocolo en visitas de negocios
Identificación:
Tanto del visitante, como de quien le está recibiendo, así como motivo o asunto que le trae. Es normal que el recién llegado entregue su tarjeta para identificarse.
Acogida:
Que la propia zona resulte agradable. *Invitarle a sentarse y preguntarle si necesita algo;
Dejar a mano lecturas para hacer más corto el tiempo.
Si el tiempo de espera se prevé un poco largo, es bueno ofrecerle una bebida aunque el visitante la rechace.
Suele haber un sistema de cargos y jerarquía en la atención a los visitantes.
Mucho cuidado con las esperas. No hay que olvidar que en los negocios el tiempo es oro.
Gestión:
La persona que atiende al visitante deberá actuar como un buen anfitrión, procurando que las personas ajenas se encuentren cómodas y se lleven una buena imagen de nuestra empresa.
Observar las normas mas elementales de cortesía y educación.
El recién llegado tiene que sentirse seguro y confiado.
Memorizar datos del visitante.
El desarrollo de estas reuniones no siempre es fácil.
Despedida
Es el ultimo paso en la atención al visitante.
Agradecer la visita siempre es bueno. El visitante no debe llevarse la impresión de que nos ha molestado, que nos ha robado el tiempo o que ha perdido el suyo.
No basta con decirle adiós, hay que acompañarle hasta la salida, y deberá encargarse la persona con la que se ha entrevistado o quien lo acogió a la llegada.