Roles del Consumidor
En el proceso de compra, existen 5 roles de consumidor:
- El iniciador: Reconoce la necesidad, propia o ajena.
- El influenciador: Ejerce influencia en la decisión de compra.
- El decisor: Tiene la autoridad para tomar la decisión de compra.
- El comprador: Realiza la compra del producto o servicio.
- El usuario: Consume o usa el producto o servicio.
Derechos y Deberes del Consumidor
Los derechos básicos incluyen:
- Protección contra riesgos, salud y seguridad.
- Protección de intereses económicos y sociales.
- Indemnización por daños y perjuicios.
- Libertad de consumo.
- Representación y audiencia en consulta.
- Información y educación.
- Protección jurídica, administrativa y técnica.
Entidades Privadas de Protección
Funciones y Competencias
- Información sobre derechos del consumidor.
- Defensa de intereses individuales y colectivos.
- Asesoramiento jurídico.
- Mediación empresa-consumidor.
- Acciones ante la administración pública.
- Colaboración en normativa de consumo.
- Educación para mejorar competencias del consumidor.
Reclamaciones y Denuncias
Tipos
- Consulta: Petición de información.
- Queja: Descontento por anomalía en el servicio.
- Reclamación: Solicitud formal de restitución o compensación.
Motivos de Insatisfacción
- Características del producto o servicio.
- Plazos de entrega.
- Diferencias de precio o IVA.
- Malentendidos.
- Fallos en las entregas.
- Insatisfacción con el personal de atención al cliente.
Gestión de Reclamaciones
Fases
- Recepción.
- Análisis de la queja o reclamación.
- Prestación del servicio.
- Análisis de la satisfacción del cliente.
- Propuestas de mejora.
Tramitación por la Administración
- Traslado a otro organismo.
- Archivo del caso.
- Mediación.
- Arbitraje de consumo.
- Inspección.
Evitar Reclamaciones
- Analizar motivos de reclamaciones.
- Detallar información al cliente.
- Invertir en formación del personal.
- Definir mejoras estructurales.
- Mantener contacto con el cliente.
- Usar programas específicos para minimizar errores.
- Implantar sistemas de calidad y certificados.
Mediación
Herramienta para resolver disputas de forma cordial con intervención neutral.
Características
- Proceso voluntario.
- Controlado por las partes.
- Imparcial.
- Confidencial.
- Eficaz, gratuito y rápido.
- Equidad y buena fe.
- Posibilidad de arbitraje posterior.
Procedimiento
- Inicio a instancia del consumidor.
- Planteamiento del conflicto ante órganos mediadores.
- Avenencia o desavenencia reflejada en acta.
- Firma del acta y finalización del proceso.
Arbitraje
Instrumento para solucionar reclamaciones.
Características
- Consensual.
- Árbitros neutrales seleccionados por las partes.
- Proceso neutral.
- Confidencial.
- Definitivo y de obligado cumplimiento.
Procedimiento
- Iniciación con solicitud de arbitraje.
- Revisión y aceptación.
- Acto de audiencia.
- Laudo (resolución): Estimatorio, Estimatorio parcial o Desestimatorio.