Sistemas de Información Empresarial: Guía completa para la gestión empresarial

FUNDAMENTOS DE SIE

Datos vs Información vs Conocimiento

Datos: son secuencias de hechos en bruto que representan eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes de ser organizados y ordenados en una forma que las personas puedan entender y utilizar de manera efectiva. (Ejemplo: Pepe, 25)

Información: datos que se han moldeado en una forma significativa y útil para los seres humanos. (Ejemplo: Pepe tiene 25 años)

Conocimiento: es la información que tienen las personas en su cerebro. (Ejemplo: Yo sé que Pepe tiene 25 años)

Para que los datos sean información, es decir, sean útiles, es necesario que cumplan las siguientes propiedades:

• Accesibles, que podamos llegar a ellos
• Adecuados, que sirvan para nuestros objetivos
• Legibles, que podamos comprenderlos
• Correctos, que no tengan errores
• Procesables, que podamos realizar con ellos las tareas deseadas
• Transmisibles, que podamos comunicarlos a otros

Las propiedades que debe cumplir la información son:

• Relevante
• Precisa
• Completa
• Adecuada
• Oportuna
• Nivel de detalle adecuado
• Comprensible

Definición de SI:

«Un conjunto de elementos que operando sobre una colección de datos estructurados según las necesidades de la empresa, recopilan, elaboran y distribuyen la información (o parte de ella) necesaria para las operaciones de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes (decisiones)»

Características de calidad de un SI:

• Disponibilidad de la información
• Suministro de la información
• Variedad en la forma de presentar la información
• Grado de inteligencia
• Tiempo de respuesta
• Exactitud
• Generalidad
• Flexibilidad
• Fiabilidad
• Seguridad
• Confidencialidad
• Facilidad de uso

Elementos del SI:

• El objetivo del SI es ayudar al desempeño de las tareas, con la calidad suficiente, a la persona apropiada, en el momento y lugar oportunos y con el formato más útil para el receptor.
• Los procedimientos y las prácticas habituales -> guías / procedimientos básicos.
• Información: Elemento fundamental. Se debe adaptar a las personas y al equipo, según los procedimientos de trabajo que la empresa ha creado.
• Personal: Individuos o unidades de la organización que introducen, manejan o usan la información para realizar sus actividades en función de los procedimientos de trabajo establecidos.
• Equipo de Soporte: Necesario para la comunicación, procesamiento y almacenamiento de la información. Es la parte más visible, realidad física y tangible. Mobiliario.

CONCEPTO DE SIE

Sistemas encargados de coordinar los flujos de información para llevar a cabo funciones de una empresa de acuerdo a su estrategia de negocio.

OBJETIVOS DE LOS SIE

• Proporcionar datos exactos y oportunos para la toma de decisiones.
• Asegurar disponibilidad de la información.
• Que la información se presente de forma adecuada
• Incrementar productividad operacional

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE NEGOCIOS

• Excelencia operativa (mayor rentabilidad, eficiencia y productividad)
• Nuevos productos (servicios y modelos de negocio)
• Buenas relaciones con clientes y proveedores (para incrementar ingresos y utilidades)
• Toma de decisiones mejorada (si no existe la información correcta, se hacen pronósticos, buenos deseos y se busca la suerte)
• Ventaja competitiva
• Supervivencia (tecnologías de información como necesidad de negocio)

FLUJOS DE INFORMACIÓN

• Flujo Interno: horizontal, vertical
• Flujo externo: entorno de la empresa

La información debe ser: creada u obtenida, almacenada, procesada, difundida de manera adecuada al receptor y utilizada.

DIRECCIÓN GERENCIAL – PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

• Toma de decisiones relativa a objetivos.
• Aborda problemas a largo plazo
• Funciones típicas: realizar presupuestos, objetivos de ventas, producción, etc.
• Personas -> directores ejecutivos.

DIRECCIÓN FUNCIONAL – CONTROL DE GESTIÓN

• Obtención de recursos y su efectiva y eficaz utilización para el logro de objetivos.
• Comprende problemas de asignación de recursos.
• Toma de decisión a corto plazo.
• Control presupuestario, existencias, seguimientos de ventas, etc.
• Personas -> gerentes regionales, directores de producto, jefes de división.

DIRECCIÓN OPERATIVA – CONTROL OPERATIVO

• Asegura la realización de tareas específicas.
• Está orientado a transacciones, aborda problemas predefinidos.
• Pedidos, albaranes, órdenes de compra, etc.
• Personas -> Resto del personal de la compañía.

TIPOS DE SIE

• Transaccionales (TPS): Primer tipo de SI que se implanta. Sirve para dar seguimiento y mantener registros de transacciones. Intensivos en entrada y salida de información. Sus cálculos y procesos suelen ser simples.
• Información de gestión (MIS): Se introducen después de los TPS. Cálculos intensivos y escasos en entradas y salidas de información. Poca habilidad analítica.
• Soporte a la decisión (DSS): Permiten obtener impacto de una decisión antes de tomarla. Apoyo a decisiones poco habituales. Ocupan información de fuentes externas.
• Sistemas de ayuda a ejecutivos (ESS): Orientados a la ayuda a la alta dirección en el proceso de decisión y seguimiento de acciones. Incorporan datos sobre eventos externos y ofrece distintos niveles de detalle.

TIPOS DE SIE: PERSPECTIVA FUNCIONAL

• Sistemas de ventas y marketing: Vender productos o servicios. Marketing: identifica clientes, determina qué necesitan, etc. Ventas: contactar clientes, vender productos y servicios, etc.
• Sistemas de manufactura y producción: Administra las instalaciones de producción, establece metas de producción, dispone de materiales de producción, etc.
• Sistemas financieros y contables: Administrar activos financieros, capitalización de la empresa y administrar registros financieros de la empresa.
• Sistemas de RRHH: Identificar empleados potenciales, llevan registros completos de los empleados existentes, crean programas para desarrollar aptitudes y habilidades de los empleados.

NECESIDAD DE SIE INTEGRADOS

• Proceso de negocio: conjunto de tareas coordinadas, realizadas por personas o sistemas, para conseguir un objetivo de negocio.
• Proceso de negocio ejecutable
• Problemas de SIE no integrados:
  • Incompatibilidades al estar enfocadas a la gestión de información de cada departamento.
  • Duplicidades en almacenamiento de información.
  • Poca comunicación relevante a lo largo de la empresa.
  • Aumentan los costes de licencia
  • Dificultad de adaptación a las nuevas necesidades.
• Resumen: No hay integración de datos ni comunicación universal.

SIE que abarcan de forma integral la empresa

• Abarcan varias áreas funcionales
• Ejecutan procesos de negocios a lo largo de toda la empresa
• Incluyen todos los niveles de administración.
• Ejemplos: Sistemas empresariales (ERP), Sistemas de gestión de la cadena de suministro (SCM), Sistemas de administración de las relaciones con el cliente (CRM).

Soluciones de negocio basadas en SI (CRM, SCM, ERP)

ERP: Enterprise Resource Planning

DEFINICIÓN:

Sistema de información integral de una compañía que permite a ésta la gestión de la información de forma eficiente para que pueda ser utilizada en la toma de decisiones.

• Facilitan la gestión de todos los recursos de la empresa a través de la integración de la información de los distintos departamentos y áreas funcionales.
• Organización tradicional: en la estructura organizativa tradicional de una empresa la separación de funciones dificulta la comunicación interdepartamental y el flujo de actividades que se desarrollan a nivel global.
• Visión por procesos: al cliente le interesa el resultado final de la actividad global y es necesario adoptar una nueva visión del funcionamiento de la empresa
• Proceso: Conjunto estructurado y medible de actividades que se desarrollan en una organización con el objetivo de conseguir un resultado concreto para algún cliente o mercado específico. ERP permite integrar los flujos de información.

CARACTERÍSTICAS DE UN ERP

• Capacidad de parametrización
• Interfaz de usuario avanzada y flexible
• Integración con otras aplicaciones

ESTRUCTURA DE UN ERP

• Gestión de compras, gestión de producción, recursos humanos, almacenes, etc. Los módulos están interconectados y comparten una base común (coherencia e integración de los datos).
• Módulo de ventas (integrado con módulos de almacén, logística, financiero…)
• Módulo de finanzas (integrado con el resto de módulos)
• Módulo de aprovisionamiento
• Módulo de producción
• Módulo de RRHH

VALOR DE NEGOCIO DE LOS ERP

• Incrementan la eficiencia operacional
• Proporcionan información global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones
• Implementan prácticas y datos estandarizados a través de la compañía
• Responden con rapidez a las demandas de los clientes
• Producen, consiguen, envían las cantidades correctas
• Permiten a los directivos averiguar fácilmente en cualquier momento cómo se está desempeñando una unidad específica de la organización o determinar cuáles productos son los más o los menos rentables

Diferentes proveedores de sistemas ERP: Oracle, SAP, Odoo, etc.

SCM (Supply Chain Management, administración de cadena de abastecimiento)

Objetivos de SCM

• Ayudan a las empresas a manejar las relaciones con sus proveedores.
• Comparten información sobre pedidos, producción, niveles de inventario y entrega de productos y servicios.
• El objetivo es conseguir la cantidad correcta de sus productos desde su origen al punto de consumo en la menor cantidad de tiempo y al costo más bajo.

Cadena de suministro

• Red de organizaciones y procesos de negocios para:
  • Adquisición de materias primas
  • Las transforma en productos intermedios y terminados
  • Distribuye los productos terminados a los clientes
• Incluye a proveedores secundarios
• Flujo ascendente: proveedores
• Flujo descendente: organizaciones y procesos y entregar los productos a los clientes finales

Aplicaciones de gestión de la cadena de suministro

• Sistemas de planificación de la cadena de suministro
  • Planificación de la demanda
  • Planificación de pedidos
  • Planificación avanzada de temporalización y manufactura
  • Planificación de la distribución
  • Planificación de transporte
• Sistemas de ejecución de la cadena de suministro
  • Flujo de productos entre los centros de distribución y los almacenes
  • Compromisos de pedidos
  • Producción final
  • Reabastecimiento
  • Administración de la distribución
  • Distribución inversa

Modelos de la cadena de suministro

• Modelo basado en la oferta
• Modelo basado en la demanda
• Cadenas de suministro secuencial
• Cadenas de suministro concurrente

Valor de negocios de los SCM

• Reducir niveles de inventario
• Mejorar el servicio de entrega y acelerar el tiempo en que un producto sale al mercado
• Utilizar sus activos de manera más efectiva
• Incremento de ventas
• Incremento de rentabilidad

CRM (Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente)

• Captan e integran datos del cliente a través de toda la organización, los consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados
• Proporcionan una visión única de los clientes a toda la empresa.
• Proporcionan a los clientes una visión única de la empresa
• Proporcionan datos y herramientas analíticas para determinar el valor, la lealtad y la rentabilidad de los clientes.

Objetivos del CRM

• Relaciones duraderas con sus clientes
• Personalizar servicios (marketing one to one)
• Eliminar tiempos improductivos y contactos infructuosos
• Anticiparse a las demandas de los clientes
• Proporcionar acceso inmediato a personal especializado: asesores, vendedores, expertos…
• Compartir información relevante entre todos sus empleados

Funcionalidad del CRM

• Módulos de automatización de la fuerza de ventas (SFA)
• Módulos de servicio al cliente
• Módulos de marketing

TIPOS DE CRM

• Operacional
  • Automatización y mejora de los procesos de negocio que abordan la relación con clientes en el día a día
  • Incluye herramientas para automatizar la fuerza de ventas, centro de atención telefónica y soporte y servicio al cliente, automatización del marketing.
  • Relacionado con los departamentos de ventas, marketing y servicios a clientes.
• Analítico
  • Mejora toma de decisiones por patrones de comportamiento y por predicciones acerca de los clientes.
  • Aplicaciones que analizan datos del cliente.
  • Se basan en almacenes de datos
  • Es importante el valor del tiempo de vida del cliente (CLTV)
  • La información se obtiene del CRM operacional.

Selección e implantación de ERPs

Tipos de ERP

¿ERP a medida o paquetizado?

• ERP a medida: es un ERP desarrollado a medida para cubrir las necesidades de una empresa.
  • Solución óptima para asegurarse de que responderá exactamente a las necesidades.
  • Es más caro y lento.
• ERP paquetizado: es un ERP que ya existe y hay que adaptarlo a las necesidades de la empresa.
  • La mayoría de las pymes opta por instalar un ERP paquetizado y lo adapta a sus necesidades.
• El ERP debe adaptarse a su empresa y no su actividad lo que tiene que acomodarse a las limitaciones del ERP.

¿ERP generalista o verticalizado?

• ERP generalista: Son ERP desarrollados de forma que sean adaptables para cualquier tipo de empresa.
  • El proceso de adaptación para cada cliente se denomina parametrización.
• ERP verticalizado: Los ERPs verticalizados están específicamente dirigidos a un sector.
  • Han sido desarrollados para satisfacer las necesidades de las pymes de un sector específico, por parte de consultores y programadores especializados en ese sector.
  • Ejemplos: Gestión de bodegas, de inmuebles, la fabricación, etc. Además de todas las funcionalidades habituales de un ERP generalista.
  • Son muy recomendados porque facilitan y acortan el proceso de adaptación a las necesidades de la empresa.
• Recomendación: Elegir, si en su sector existe, un ERP verticalizado que le ofrezca las garantías suficientes. Si no es así, opte por un ERP generalista de la mano de un proveedor que lo parametrice adecuadamente.

Gastos de implantación de un ERP: Contratar SW, servicios, infraestructura técnica, gastos de mantenimiento, actualizaciones, implantación de nuevos módulos.

Los beneficios justifican la inversión realizada.

ERRORES HABITUALES EN EL PROCESO DE SELECCIÓN DE UN ERP

• Imitación
• Delegación
• Subjetivismo
• Reduccionismo
• Postergación

PROCESO DE SELECCIÓN DE UN ERP

• Creación de un comité de selección
• Recopilación de información
• Valoración de las soluciones
• Solicitud de propuestas y presupuestos
• Toma de decisión

Cómo elegir un proveedor de ERP

• Aspectos valorados antes de la implantación: precio del SW, facilidad de implantación, facilidad de uso, adaptación a la empresa y funcionalidad del SW.
• Aspectos valorados después de la implantación: soporte del proveedor, referencias, adaptación a la empresa, evolución del producto, precio del SW.

Atributos funcionales de un ERP

• Funcionalmente completo (módulos para todos los departamentos).
• Personalizable (ampliamente configurable y flexible).
• Flexible (soporta estructuras multisociedad para diferentes unidades de negocio).
• Fácil de usar.
• Escalable (capaz de acompañar el crecimiento de la empresa).
• Con garantías de evolución tecnológica y funcional.
• Seguro.
• Reducción de costes.

Atributos tecnológicos de un ERP

• Arquitectura multi-capa.
• Tecnologías estándar.
• Motor de desarrollo.
• Interoperabilidad (compatible con el máximo número de plataformas, aplicaciones y dispositivos).
• Entrega del código fuente.

Claves para el éxito para implantar un ERP

Los problemas más habituales son las desviaciones en el presupuesto y los plazos, así como las deficiencias respecto a las funcionalidades prometidas. Las claves del éxito son:

• Elegir el producto adecuado.
• Elegir el proveedor adecuado (que ofrezcan proximidad y que tengan experiencia en su sector).
• Implicar al personal.
• Disponer de un modelo de gestión claro.
• Tener objetivos claros y realistas.

Proceso de implantación de un ERP

Análisis

• Es un proceso que se inicia dentro de la empresa y al que posteriormente se suma el proveedor del ERP.
• Se trata de definir necesidades y requisitos de la empresa, con objeto de decidir qué tipo de ERP es más adecuado.
• Tras contactar con diversos proveedores, se elegirá una solución a implantar y se definirán los plazos y condiciones de la implantación.
• Otro aspecto a tratar con el proveedor es la infraestructura técnica necesaria para el nuevo ERP (servidores, red, almacenamiento y copia de seguridad, etc.).

Desarrollo

• Todos los ERPs precisan de un proceso de adaptación para que se ajusten a la forma de funcionar de la empresa.
• En el caso de una ERP vertical, este proceso será probablemente más corto que en el caso de los ERPs generalistas.
• En esta etapa también puede ser necesario:
  • Adaptar otras aplicaciones que se usan en la empresa (control de producción, recursos humanos, etc.) para integrarlas en el ERP
  • Desarrollar aplicaciones específicas a medida para la empresa que complementen áreas funcionales que el ERP no cubre o para las que se necesita una especialización muy concreta.

Implantación

• Otro aspecto clave de la etapa de implantación del ERP es la formación.
  • Es imprescindible que el personal de la empresa reciba una visión de conjunto sobre la nueva herramienta, y formación específica sobre el funcionamiento de los módulos con los que va a trabajar.
• Tener una operativa de gestión adecuadamente definida resulta muy ventajoso para acelerar esta parte del proceso.
  • Si los empleados tienen claros los procedimientos de su área les costará mucho menos adaptarse a una nueva herramienta que tiene como objetivo sistematizar todos los procesos, acelerarlos y optimizarlos de forma considerable.

Cuánto se tarda en implantar un ERP

• Si ha elegido una solución ERP paquetizada y verticalizada para un sector, probablemente las adaptaciones necesarias serán pocas y podrá tener el ERP en marcha en un plazo de tiempo muy corto.
• Si ha elegido un ERP paquetizado y generalista, del cual va implantar muchos módulos y desea adaptar al máximo a las especificidades de su empresa, el proceso se alargará varios meses. Se estima entre 6 y 8 meses, salvo que se requiera el desarrollo de aplicaciones específicas.
• Si ha encargado un ERP a medida para su negocio, el proceso puede durar años, con la consiguiente repercusión en el precio final.

Se debe realizar también un mantenimiento y una ampliación del ERP que debe estar contemplado en el contrato con el proveedor.

Contrato ERP

• Recoge los compromisos que asume el proveedor con el cliente
• Debe detallar los aspectos relativos a la implantación y mantenimiento del ERP.
• Consejos: no todo es dinero y asesorarse adecuadamente.
• Vigilar la jerga.
• Establecer objetivos medibles.

¿Comprar o alquilar un ERP?

Ventajas del ERP en versión SAAS

• Funcionalidades completas
• Simplicidad
• Actualización permanente
• Implantación rápida
• Acceso desde cualquier lugar
• Fiabilidad
• Seguridad
• Independencia

12 reglas de oro del ERP

• Elija soluciones verticales o fácilmente adaptables
• Piense en hoy y en mañana
• Cuanto más simple, mejor
• Decida en equipo
• Involucre al personal
• Exija el código fuente
• Negocie un buen contrato
• Plantéese el modelo SAAS
• Los ERPs son sólo para las empresas grandes.
• Los ERPs son caros
• Los ERPs son complicados

Falsas creencias sobre los ERPs

• Los ERPs son sólo para las empresas grandes.
• Los ERPs son caros
• Los ERPs son complicados
• Los ERPs de las multinacionales son mejores
• Implantar un ERP es un proceso muy largo
• La implantación ERP paraliza la empresa