Son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos. son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organización compromete todas sus energías y todos sus recursos, con miras a lograr la máxima sat

1-Defina servicio y comente la definición

Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han comprado; tiene que ver con lo que el cliente espera obtener a cambio de su dinero, esfuerzo y tiempo. 

2.¿Qué entiende por producto fundamental y producto aumentado? De un ejemplo

La mayoría de las empresas ofrecen a sus clientes no solo productos físicos sino además una serie de servicios adicionales, cada vez más estos servicios que se ofrecen junto a los productos dan diferenciación a las empresas.

El producto aumentado es lo que realmente importa no es el producto genérico básico que se está vendiendo sino las satisfacciones que estamos entregando, el desempeño de cada servicio dependerá del desempeño de los otros servicios (periféricos) los cuales contribuirán a la calidad.

3.Comente sobre la relación entre servicio y valor agregado

Valor agregado es el resultado de transformar los recursos en productos y servicios que tienen la cualidad de satisfacer las necesidades del cliente.

4) Dibuje y explique el esquema de calidad en servicios

1. Mejoramiento continuo: Las organizaciones deben aprender de los errores. Una Organización debe ser inteligente, desarrollarse.
2. Excelencia: Tender a 0 faltas, no debe tener errores, creerse el cuento de ser de los mejores alguna vez.
3. Empoderamiento: EL personal debe tener claro que la calidad es responsabilidad de ellos, no sólo del supervisor. Deben ser conscientes de que son parte del sistema, dar libertad.
4. Trabajo en equipo: Trabajar en equipo de trabajo.

         MEJORAMIENTO CONTINUO

 TRABAJO EN EQUIPO             CALIDAD   EXCELENCIA EN EL SERVICIO

                   EMPOWERMENT

5) Dibuje y explique la fórmula de valor en el servicio

El valor se mide con base a la percepción del cliente. Existe un enfoque hacia lo que debería ser hecho para lograr mayor impacto en el valor.

6) Nombre y comente los pasos en la incorporación de los servicios

1. Determinar acciones y reacciones esperan los clientes que proporcione la empresa.
   Adaptarse.
2. Agrupe actividades en elementos de servicios fundamentales y suplementarios. Terminan vendiendo los productos.
3. Evaluar que tan bien se desempeña la empresa en ellos. Comparar.
4. Rediseñe los paquetes de servicios existentes, asegurándose de cubrir todos los segmentos de clientes. Atacar el Segmento.

7) Defina momentos de la verdad y de dos ejemplos aplicados a un hotel

Situación en la cual el cliente directa o indirectamente tiene contacto con la organización. Debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma. Es cualquier momento o situación en dónde el personal debe enfrentar a un cliente ayudado por sus conocimientos. Los momentos de la verdad pueden o no detectarse y ser más o menos importantes para el cliente. Existen 2 tipos de momentos de la verdad; los invisibles, difíciles de detectar, y si se los detecta y solucionamos no inciden en la satisfacción del cliente. El otro, los visibles son fáciles de detectar y por ello son muy importantes para la empresa ya que podrían causar insatisfacción. En ambos casos los importantes, estos son los momentos en los cuales la empresa no puede fallar, son claves en las expectativas y satisfacción del cliente. Los menos importantes, las empresas deben evaluar hasta qué punto vale la pena trabajar en ellos, para mejorar la experiencia del cliente.

 Invisible: Mala calefacción. 

Visible: Estacionamiento para vehículos deficientes

8) Nombre y comente los momentos de la verdad

 Visibles Importantes: Son los cuales la empresa no puede fallar, son claves en las expectativas y satisfacción del cliente.

                Visibles no importante: Son aquellos que son fáciles de observar pero en muy raras ocasiones afectan negativamente la expectativa del cliente.

                Invisible Importante:

                Invisible no Importante:

9) Comente sobre las condiciones en el diseño de servicios

Las condiciones que se tienen en el diseño de los servicios son 4:

1. Cuando se posee conciencia real y dominio total de los conocimientos, se aumentan las posibilidades de aplicarlos con mayor eficacia.
2. La preocupación principal de toda organización debe ser lograr altos niveles de satisfacción entre los clientes. (Tener los procedimientos pensados y creados de antes, evitar las improvisaciones)
3. El resultado final que se obtiene con un producto o servicio es el resultado directo de lo que hizo inicialmente en su diseño.
4. En los servicios el proceso de producción es más flexible que en el caso de los productos, los colaboradores pueden ser creativos pero sólo hasta cierto punto (La flexibilidad de los servicios es para adaptar lo ofrecido al cliente, evitando de que no sea completamente diferente)

10) Dibuje y comente el gráfico de interdependencia de los factores de satisfacción

           Servicio Básico

 Servicio de Apoyo      Satisfacción       Marketing y ventas

       Cultura de la Organización

El consumidor  muchas veces valora que en los servicios se le ayude de forma especializada (excepción o personalización es algo que entrega personalización a lo ofrecido)

2-prosesos engorrosos

3-contratos abusivos

4-prestaciones lentas

5-Muchas restricciones

14) Comente ¿Por qué es necesario para las empresas recuperar clientes insatisfechos?

Es necesario recuperar los clientes insatisfechos porque es de 6 a 7 veces más caro atraer a nuevos clientes que conservar a los que ya se tiene. Los clientes tienen un ciclo de vida para la empresa; los clientes emigran por diversas razones, pero les deber de la empresa el mantenerlos, es más barato e inteligente.

15) Comente ¿Por qué los clientes no se quejan?

Las razones del porqué los clientes no se quejan van desde el miedo a que el servicio empeore, pasando por creer que es la empresa la que debe darse cuenta, hasta ignorar los canales para generar su queja. La falta de cultura confrontacional, el poder diferenciar lo personal de lo profesional, dejar lo emocional y personal de lado para enfocarse en el problema y no atarse al problema emocionalmente.

16) Comente los consejos para detectar error

1. Fomentar la queja y analizar sus causas
2. Detectar insatisfacción antes de que el cliente nos abandone.
3. Crear sistema de escucha activa en el personal de primera línea

17) Dibuje y comente el modelo de escucha activa

18) Defina y comente que es el Marketing Internacional

Es la realización de actividades de negocios, diseños para planear, cotizar, promover y dirigir el flujo de bienes y servicios de una compañía hacia sus consumidores o usuarios de más de una nación, para obtener un beneficio (Tener oficinas administrativas y casa matriz en un país y el mercado en otro)

19) Comente sobre la evolución del Marketing Internacional

Orientación al comercio exterior:

 Busca vender un excedente.

Comercio Básico.

Se importa  y exporta pescado, minería y productos agrícolas.

Se busca enriquecer a los más poderosos.

El marketing se remite más bien a un plano logístico.

Orientación en ventas en mercados exteriores

Fruto de las crisis económicas los países buscarán favorecer sus exportaciones y dificultar sus importaciones.

El objetivo es colocar la mayor cantidad de productos dentro y fuera del país.

Se busca desarrollar las economías a escala.

Se comercian productos más elaborados.

Aún no se logra adoptar los productos a los gustos de los clientes externos.

El mercado es altamente demandante generándose más bien en problema logístico.

Orientacion al marketing internacional

 La demanda es inferior a la oferta.

 Es necesario aplicar el marketing es su forma más integral.

 Aparece la globalización

 Los mercados ya no son vistos como homogéneos.

 Aparece el concepto Glocal (Competencia global frente a lo local).

20) Comente sobre el proceso de internacionalización

1. La empresa acepta pedidos, pero no está interesada en la exportación.
2. La empresa busca información y comienza a exportar a países cercanos.
3. Aumenta el volumen de las exportaciones, se afianza el modelo y la presencia de la empresa en el exterior.
4. La empresa se establece con una estrategia  global y permanente en mercados extranjeros.

21) Describa y comente los pasos en el plan de Marketing Internacional

Etapa 1:

Incluye el análisis de la situación competitiva de la empresa y del ámbito internacional en el que la empresa pretende desarrollar sus actividades.

Etapa 2:

Incluye los propósitos de la empresa en mercados exteriores. Qué mercados desea alcanzar, con qué líneas de productos, cuál va a ser la forma de entrada y que objetivos se pretenden lograr.

Etapa 3

Coincide con el programa de mix-mkt Internacional: Consiste en la elaboración de las políticas que se utilizarán para conseguir los objetivos fijados en la etapa anterior según la situación de la empresa, el entorno y la competencia internacional.

Etapa 4:

Es la de implementación de todo el programa, su coordinación, control y evolución.