El Subsistema de Operaciones en la Empresa
Según el enfoque de sistemas, la empresa es concebida como un sistema complejo y abierto en el que los distintos subsistemas y elementos que lo conforman están interrelacionados y organizados, formando un todo unitario y desarrollando una serie de funciones que pretenden la consecución de los objetivos globales de la firma.
Subsistemas de la Empresa
- El subsistema de operaciones: su misión es la obtención de los bienes y servicios que deberían satisfacer las necesidades detectadas por el subsistema comercial y/o las generadas por el departamento de investigación y desarrollo. Desarrolla un proceso: el proceso de planificación y control de las operaciones.
- Subsistemas relativos a funciones básicas: Operaciones, Inversión/Financiación y Comercial.
- Subsistemas de Dirección y Gestión, que penetra en los anteriores a nivel estratégico, táctico y operativo.
- Subsistema de Personal, proporciona los recursos humanos al sistema total.
- Subsistema de información.
Características de los Servicios
Intangibilidad, heterogeneidad, producción y consumo simultáneo (caducidad), imposibilidad de almacenar el producto, intensivos en mano de obra, alta interacción con el cliente, participación del cliente en la prestación del servicio, inconsciencia, necesidad de elaborarse donde se presta, fuerte dependencia de los recursos humanos.
Características de los Servicios Turísticos
Estacionalidad, necesidad de localizarse cerca del recurso turístico, rigidez de la oferta, cantidad y variedad de clientes, competitividad del sector turístico y elasticidad de la demanda.
El Plan Estratégico
Es elaborado por la alta dirección, establece el marco global de actuación de la organización, formado por los objetivos y planes a largo plazo de las áreas funcionales de la empresa, horizonte plurianual: elevado grado de estacionalidad, poco operativo si no se detalla.
Nivel Estratégico del Subsistema de Operaciones: Formulación de Objetivos y la Estrategia de Operaciones
- Estrategia de Productos ¿Qué?
- Estrategia de procesos ¿Cómo?
- Estrategia de capacidad ¿Cuánto?
- Estrategia de localización ¿Dónde?
- Estrategia de distribución en planta ¿Cómo plasmar, en el lugar seleccionado, el proceso establecido con la dimensión elegida?
- Estrategia de calidad. Calidad: conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades y las expectativas de los consumidores y/o usuarios.
- Estrategia de planificación y control. La planificación y control determinará la forma en la que se lleve a cabo la práctica en la empresa.
- Aprovisionamiento: ¿Si los pedidos no pueden ser atendidos en su momento oportuno?
- Estrategia de personal ¿Selección, contratación?
Unidades en el Proceso de Planificación y Control de la Producción/Operaciones
- Tipos: grupos de familias que tienen una misma tendencia de comportamiento.
- Familias: grupo de productos (bienes y servicios) que cuentan con similares requerimientos de demanda, así como necesidades de procesamiento, trabajo y materiales comunes.
- Productos: bienes y servicios resultado del proceso de producción o prestación, que serán distribuidos a los consumidores.
- Componentes: cada una de las partes que integran el producto final.
Fases del Proceso de Planificación y Control de la Producción/Operaciones
- Planificación Estratégica: es la obtención de un Plan de Producción a Largo Plazo, en el cual se indicarán las cantidades que habrán de ser producidas de Tipos de Productos o servicios en unas unidades temporales muy agregadas.
- Planificación Agregada o a Medio Plazo: aquí se establece el valor de las principales variables productivas.
- Programación Maestra: aquí es necesario desagregar las unidades de la manera más específica, es decir, en productos concretos tal y como son demandados por los clientes.
- Programación detallada de los Componentes: el resultado de este proceso es el Plan de Materiales o el Plan de Necesidades de Servicios.
Gestión de la Capacidad Productiva
Capacidad productiva: la cantidad de producto (sea un bien o servicio) que puede ser obtenida por una unidad productiva (trabajador, máquina, etc.) durante un cierto periodo de tiempo. Características: Expresa la salida que se puede generar en relación con el recurso que vamos a medir y que debe estar referido a una unidad de tiempo (agencia: número de viajes contratados al mes).
Factor de Utilización
U = NHP/NHR
NHP: Número de horas productivas
NHR: Número de horas reales de jornada por periodo
Factor de Eficiencia
Aunque se esté trabajando el mismo tiempo, no todos los trabajadores cuentan con la misma capacitación.
Capacidad Disponible
Medirá el volumen de horas estándares logrado por periodo de tiempo en las circunstancias normales de producción para la eficiencia (E) y utilización (U) real del factor considerado. Es decir que: CD = HCNP x U x E
Alternativas para el Ajuste entre las Disponibilidades y Necesidades de Capacidad a Corto y Medio Plazo
- Sobre la demanda: estrategias de demanda o activas.
- Sobre la capacidad disponible: estrategias de capacidad o reactivas.
- Sobre ambos elementos a la vez: elaborando por combinación de las dos estrategias anteriores, estrategias mixtas o Yield Management.
Estrategias Activas o sobre la Demanda
Su objetivo es modificar la distribución de la demanda del servicio a lo largo del horizonte considerado, haciendo que disminuya o se modere en los periodos “picos” donde se tienen problemas de capacidad y que aumente en los periodos “valle” donde se tienen excesos de capacidad: Promoción de la demanda en periodos valle, Modificación de los precios, Reservas.
Curvas de Reservas
Representa la evolución de las reservas a lo largo del tiempo, tomando como referencia el día de llegada.
- Curvas de reservas históricas: se construye sobre la base de datos históricos, obtenidos del año anterior.
- Curvas de reservas histórica revisada o curva de reservas estimada: estimación de las reservas para el ejercicio corriente, incluye información adicional, una vez elaborada sustituye a la anterior.
- Curva de reserva real: recoge la evolución a lo largo del tiempo de las reservas actualmente realizadas para una fecha de llegada determinada.
Proceso de Elaboración y Análisis
- Se deberá elegir el horizonte temporal: Timing.
- Podrán expresarse en unidades o %.
- Se compararán la curva de reservas histórica revisada o estimada y la curva de reservas real, con las siguientes opciones:
- Curva de reservas estimada < curva de reservas real: revisión de la curva de reservas histórica.
- Curva de reservas estimada = real: se analizan las situaciones para ver si podrían mejorarse la rentabilidad.
Estrategias Reactivas o sobre la Capacidad: Gestión de Colas
La falta de recursos necesarios origina la aparición de colas de esperas, su consecuencia es el retraso en la prestación del servicio.
- Identificación de los elementos del sistema.
- Población de clientes.
- Proceso de llegada.
- Proceso de salida.
- Proceso de servicio.
- Proceso de cola.
- Incremento de la participación del cliente.
- Empleados polivalentes.
- Programación de los turnos de trabajo.
- Uso de empleados a tiempo parcial.
Revenue Management
“La venta del asiento correcto, al cliente correcto y al precio correcto”. Su aplicación supone, de un lado, la división de la capacidad de la aeronave (asientos de un avión) para asignarlas a grupos de clientes (segmentos de clientes) utilizando como elemento de asignación las diferentes tarifas, de tal forma que a cada grupo se le asignen aquellas tarifas que permitan a la compañía la obtención del máximo beneficio posible.
Elementos de Revenue
- Pricing: estrategia de precios: ¿Cómo determinar el precio a asignar a los diferentes grupos de clientes y cómo variar los precios a lo largo del tiempo con el objetivo de maximizar los beneficios o ingresos?
- Capacity control. Determinar cómo asignar la capacidad de un recurso a los diferentes grupos de demanda de forma que se maximice el ingreso esperado.
- Overbooking: está relacionado con el incremento del total del volumen de ventas por encima de la capacidad debido a la necesidad de compensar cancelaciones y no-shows.
El objetivo del overbooking es encontrar el nivel de overbooking óptimo que permite maximizar el ingreso esperado o minimizar el riesgo potencial de denegar el servicio.
Problemática del Overbooking
Definimos el nivel de overbooking como el número de reservas a realizar por encima de la capacidad disponible del establecimiento que minimiza la pérdida esperada a largo plazo.
La aplicación de técnicas de overbooking permiten compensar las pérdidas económicas y no económicas que se derivan fundamentalmente del comportamiento de aquellos clientes que, pese a realizar una reserva, no se presentan, los conocidos como no-shows.