Métodos DIRECTO DE ENTREVISTA: LA VISITA PERSONAL: denominado método de puerta frea consiste en la presentación directa del vendedor al posible comprador. Ventaja: que el vendedor se encuentra ya en el lugar de la entrevista. Ademas puede observar el aspecto de la empresa la sala de vistas y hacer algunas preguntas mientras espera. LA LLAMADA Telefónica: efectuada para conseguir la entrevista. Ventaja elimina los tiempo de espera, el cliente esta preparado y conoce el objeto de la visita. Todo ello supone un interés inicial de ese cliente por el producto o servicio que se le va a ofrecer. Algunos problemas: es difícil localizar por teléfono quien es la persona mas interesante a visitar para la venta de que se trate . – al localizar telefónicamente a la persona adecuada, puede exigir una información excesivamente amplia sobre el objeto de la entrevista y su contenido frustandola con facilidad. – para cualquier persona es mas fácil eludir una entrevista por teléfono que una entrevista personal. LA CARTA PREVIA: Objetivos son: – hacer ver al posible cliente que se conocen sus problemas y necesidades. – hacer que el posible cliente se plantee interrogantes sobre la mejor forma de enfrentarse con esoso problemas y necesidades. – solicitar fecha y hora para la entrevista.
Técnica DE LA PIEL DEL OSO: el vendedor actúa como si el cliente hubiera tomado ya la decisión de comprar. Actuación: comenzar a hacer el talón, emperzar a medir el genero, hacer que le acompañe a la caja.
T. DEL GLOBO: es una técnica estimulante y si se quiere almarmista. Si el cliente no la acepata en ese momento, quizá ya no tenga oportunidad. T. DEL OVILLO: a lo largo de la venta el cliente se va compromentiendo a una serie de si a los argumento que se le aplican. Cada si es un compromiso mas por parte del cliente. Al final solo ai que recurrir a los 6 si parciales para que se vea obligado a comprar. T. DEL GANCHO: si no se consigue la venta en el primer intento hay que insistir de nuevo podemos decir que esta técnica es un argumento de reserva. Ataque final. El vendedor parece olvidar el tema y engancha de nuevo la argumentación en un aspcto distinto como si de verda hubiera olvidado algo. DIFERENTES SIGNIFICADOS DE SERVICIO AL CLIENTE: 1- las actividades necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entrega al cliente a su tiempo y en la cuantía correcta. 2- las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y del cliente. 3- la provisión de servicios de reparación y mantenimiento posventa. 4- el servicio prestado por el departametno de la empresa que atiende las reclamaciones de los clientes. 5- el departamentode recepción de los pedidos de la empresa. Podríamos definir el servicio al cliente como todas las actividades que unen a una organización con sus clientes.
Evolución DEL MARKETING: 1 F. DE LA Revolución INDUSTRIAL: se caracteriza porqe las necesidades crecen mas rápidamente que las posibilidades de oferta debibo a la escasez de los medio productivos. El objetivo primordial es el aumentar la producion disponible, incremetar la oferta. 2 F. DE CRECIMIENTO Económico : a medida que la economía industrial se desarrolla y se hace ms compleja, los canales de distribución por lo que circulaba el comercio se quedaron desfasados, debido entre otros factores a: – la ampliación geográfica de los mercados. – la dificultad de adaptación a las exigencias de producion a gran escala. – aumento de la preocupación por un mayor control sobre la demanda. 3- F. DE LA Economía DE LA ABUNDANCIA: la palabra superproducion se hacia mas frecuente el marketing cobra mayor interés. A partir de este momento cambia la óptica empresarial, pasando de una visión denominada de oferta, en la que lo importante es producir olvidando la demanda, a una óptica de demanda en la que el factor esencial es el mercado, produciéndose solo aquello que se puede vender. El marketing pasa de ser una función acesoria a ser primordial, condicionado el mantenimiento y desarrolo de las empresas. 4-FASE DE LA SOCIEDAD POSTINDUSTRIAL: el marketing pretende conseguir un equilibrio entre la oferta i la demanda. MARKETING: conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio la satisfacion de las necesidades del consumidor con un producto o servicio. OBJETIVOS: 1- satisfacer las necesidades del consumidor. 2- conseguir niveles de producion i venta óptimos, con calidades y coste justo. 3- armonizar el esfuerzo de toda la organización empresarial. 4- obtener beneficios.
VARIABLES INTERNAS: A) VARIABLES NO COMERCIALES: poseen una gran influencia en la actividad comercial. Aspectos relacionados con la producion, la financiación, personal investigación etc.
B) VARIABLES NO COMERCIALES: sobre las cuales el marketing tiene una influencia directa, son producto precio, distribución, comunicación. Denomida como política de las 4p (product, price, place, y promotion) es a lo que se denomina como marketing mix.
MACROENTORNO: variable que están mas alejadas de la empresa: a)Demografía: estudiar los elementos que componen el mercado, es importante para saber que y cuantos artículos producir. B) Situación Económica: hay que buscar mercados que tengan disponibilidad económica para poder comprar. Cuanta mas renta haya mas consumo va haber. C) LA COMPETENCIA: conjunto de empresa productoras que ofertan sus productos en el mercado de bienes y servicios. Tenemos que conocer las empresas que concurren en el mercado y haya que ver si es posible o no concurrir en el mercado con los competidores existente. D) FACTORES SOCIALES Y CULTURALES: los consumidores tienen creencias constumbres formas de pensar por lo que se comportan de una manera o de otra. Hay muchas ocasiones en que las empresas se enfrentan a problemas culturales o sociales al tratar de vender productos o servicios en ciertas zonas. E) Tecnología: es la evolución de la técnica en un periodo de tiempo.Hace años no se pensaba en el mercado del microondas o de la vitrocerámica. F) FACTOR Ecológico O MEDIOAMBIENTAL: las fabricas se plantean producir con menor impacto ecológico. El elmento ecológico es uno de los argumentos utilizados por muchas marcas. G) FACTORES LEGALES Y Político: muchas decisiones que deben ser adoptadas por la empresa dependen de la ley : todo esta legislado en el ámbito de la empresa, existen normas sobre publicidad, precio, patentes horarios etc.
MICROENTORNO: A) EL MERCADO: no es algo localizado, es una suma de encuentros de oferta con demanda. Pero nosotros lo vamos a estudiar como un conjunto de transaciones. B) LOS INTERMEDIARIOS: son lo que ponen en contacto a los productores con los consumidores. La empresa a veces no se relaciona directamente, con los consumidores se relaciona a través de intermediarios que están mas en contacto con ellos. Los intermediarios favorecen el intercambio de la mercancía y realizan una función de información del mercado, sus exigencias necesidades etc. C) LOS SUMINISTRADORES: son proveedores a los que la empresa compra sus artículos, de la forma en que nos suministren, rapidez etc. Dependerá nuestro éxito. Hay que seleccionar bien a los suministradores, que sean lo mas fieles posible, no tener un solo suministrador. Debemos cuidar mucho nuestra relación con los suministradores.
Segmentación DEL MERCADO: la descomposición de este en porciones o segmentos en que según los mas variados criterios, puede dividirse el universo constituido por la totalidad de los consumidores potenciales. La delimitación y la concreción de sus necesidades pueden ser utililes a la hora de: – apertura de nuevos comercios o remodelación de los ya existentes. – comercialización de productos nuevos o cambiar de diseño, contenidos etc de los ya existente. – adapatar la política comercial, que debe estar orientada a al características de ese segmento de mercado especifico. SEXO: nos sirve para matizar un marketing de consumo masculino y compra femenina desues de descubrir la gran participación que la muje tiene en la compra de artículos no solo de neutro del hogar sino también de los claramente masculino. El sexo es también la esencia del contenido de la publicidad erótica que de una forma mas o menos sutil, esta invadiendo la motivación de compra de tantos productos en la época actual. LA Región: si se trata de un producto que se distribuye interncionalmente, el aspcto regional de la política hacia cada país es decisivo. No solo en el ámbito internacional donde el aspcto regional puede influir en os productos sino también dentro de uan misma nación donde estas características tienen una importancia muy grande. No se tratara de especializarse para cada región particularista y minimizaods pero si considerar el valor de lo distinto y lo común de cada región. EL Hábitat: es la agrupación humana donde vive el consumidor: el marco donde se desarrolla su existencia. El hábitat es un determinante de gran interés de los productos de consumo, pus la experiencia demuestra que las caractisticas de ese habit influyen decisivamente en el esquema de compras de sus habitantes. EL NIVEL SOCIO-Económico: a medida que crecen los ingresos se producen cambios, cuantitativos y cualitativos, en la demanda. Proporcionalmente disminuyen los gastos de alimentación, permanecen estables los gastos de vivienda y cuidado de la casa y aumentan los de vestido, salud, educación y viajes etc. El nivel económico-social del consumidor esta basado en el tipo de vivienda lugar de residencia, educación etc y resulta del máximo interés para conocer los hábitos de consumo del producto que vendamos. NECESIDADES DE Maslow: -Necesidades fisiológica: alimentación, descansar vestir… -Necesidades de seguridad: estar rodeado de familiares que no conocemos o no estar con alguien que no conocemos. -Necesidades de la propia estima: llegar a tener confianza en uno mismo y la que se relacionan con la propia reputación el reconocimiento por parte de los demás , status social. – Necesidades de autorrealizacion: desarrollo continuo del sentido creador del hombre. LAS MOTIVACIONES: A) MOTIVOS INHERENTES Y APRENDIDOS: necidades fisiológicas( hambre, sed, frio, dolor, sexo, y defensa propia- motivos inherente o primarios) necesidades sociales ( cooperación, miedo, tendencia a adquirir- motivos aprendidos) B) MOTIVOS EMOCIONALES Y RACIONALES: emocionales el hambre, la sed, el deseo, de un compañero, la seguridad de los seres queridos, el prestigio, el orgullo y otros. Los motivos racionales se incluyen la economía de compra, el precio, las consideraciones de utiliidad, duración, dependencia, eficacia etc.
