Teoría de Procesos
Definición de Proceso
Hammer y Champy (1990), en su concepto de BPR (Business Process Reengineering), definen el proceso de la siguiente manera: “conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y crea un producto de valor para el cliente”. Sostienen además que “el diseño de los procesos tiene que ver con la visión horizontal de la organización; la estructura constituye un marco que soporta los procesos. El desafío es encontrar el marco estructural que soporte los procesos clave de la organización”.
El Estudio Cualitativo de un Proceso
Es necesario mencionar dos conceptos fundamentales a la hora de definir una propiedad cualitativa deseable sobre un proceso: precisión y exactitud.
Precisión
La precisión es la dispersión del conjunto de valores obtenidos. Cuanto menor es la dispersión, mayor es la precisión.
Exactitud
La exactitud se refiere a cuán cerca nos encontramos del valor deseado.
Lo que buscan los procesos es ser exactos y precisos en el sentido de que sus salidas se encuentren dentro de un margen de dispersión “aceptable”. Lo aceptable depende de los límites del “cono de incertidumbre aceptable”.
Elementos del Diseño de un Proceso
Para garantizar estas cualidades, debemos considerar los siguientes elementos dentro del diseño de un proceso:
- Cohesión: La cohesión es una propiedad de las estructuras que se relaciona con que cada componente de la estructura esté alineado con el objetivo. Se deben evitar los elementos aislados no alineados con dicho objetivo. Además, establece que la responsabilidad de cada componente debe ser balanceada y compartida.
- Acoplamiento: Se refiere a la propiedad de hacer que los componentes de las estructuras no sean extremadamente dependientes unos de otros, con el fin de garantizar flexibilidad y mitigar impactos sobre la estructura.
- Comportamiento Lógico: Se refiere al estudio del comportamiento deseado de un flujo de trabajo. La base del estudio proporciona los elementos que permiten sustentar la relación lógica de predecesor y sucesor en cada actividad. El comportamiento lógico deriva en la “programación de actividades”.
- Complejidad: La complejidad se asocia dentro del diseño de procesos a los elementos que generan bifurcaciones de flujos de actividades, ya sean confluyentes o divergentes. A mayor cantidad de este tipo de elementos, mayor es la complejidad del proceso.
¿Por qué es Necesario un Proceso?
Las empresas, como sistemas de generación de riqueza, requieren implementar funciones para garantizar el cumplimiento de sus objetivos. Cada una de estas funciones, para ser ejecutadas, debe ser apoyada por un proceso (visión de procesos en función del organigrama). Por ello, deben diseñarse e implementarse los procesos.
Visión por Agrupación
Macro ejecución, macro nuevas capacidades (BI), planificación del negocio, procesos de apoyo.
Mejoramiento de Procesos
¿Por qué los procesos deben mejorarse? Puede demostrarse que la naturaleza de todo proceso es imperfecta (leyes de la termodinámica, principios de la TGS). Al ser imperfectos, los procesos continuamente fallan. Los fallos son generados por defectos; un defecto es cualquier cosa que se presente en el diseño del proceso que impida que este cumpla sus objetivos. Los defectos pueden asociarse a varios factores, uno de ellos es la naturaleza humana, pues un proceso es parte de un sistema de interacción humana, ya sea de forma manual o automatizada, ya que la automatización es “programada por el hombre”. El defecto “disminuye” la capacidad de efectividad del proceso (relación eficacia y eficiencia) e impide que el proceso alcance exactitud, al mismo tiempo que aumenta la dispersión, vista en la precisión.
¿Qué es una Mejora de Proceso?
Una mejora es simplemente hacer que un proceso logre “mejorar” sus desempeños. Kaplan, autor del modelo de BSC (cuadros de mando), dice que un proceso posee tres expectativas de mejora: la eficacia, la eficiencia y la satisfacción. Muchas veces, el concepto de mejora de proceso se asocia a la acción de “rediseñar”. Esto será evaluado por el curso mediante ejemplos prácticos. Existen prácticas de rediseño que son progresivas y otras dramáticas. A la práctica progresiva se le denomina “mejora continua” y a la práctica dramática se le denomina “reingeniería”.
¿Qué es la Optimización?
La optimización es una disciplina matemática que se basa en comportamientos de funciones discretas, en las que se busca un rango de aceptación numérico (máximo y mínimo) de naturaleza determinística (es decir, resultados invariables sin naturaleza aleatoria) (fuente: Wikipedia). Esto implica que la optimización puede ser planteada como una meta del resultado del “mejoramiento”.