TIC y Gestión del Conocimiento en Empresas: Evolución y Aplicaciones

La Contribución de las TIC a los Procesos Productivos: Evolución

La Gestión del Conocimiento (GC) es un tema de interés reciente, pero el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) para capturar y gestionar el conocimiento (Inteligencia Artificial) lleva ya un tiempo en uso. Las características principales de las TIC son:

Cambian la forma de trabajar en los negocios, alterando los métodos de resolución de problemas y la toma de decisiones.
Ayudan a resolver los problemas de productividad.
Ayudan a reorganizar de manera eficiente y efectiva los negocios.
Ayudan a gestionar las actividades y los recursos humanos.
Han revolucionado los procesos de formación.
Han racionalizado mucho más el entorno de los negocios.

Etapas de la Evolución de las TIC en los Procesos Productivos

ETAPA I: Uso de TIC para automatizar tareas. Áreas de uso: oficinas, registros de stocks, transacciones, direcciones de clientes, etc. Problemas: duplicación, solapamiento de informaciones y bases de datos, incongruencias y errores de coordinación. Modelos propios de bases de datos que dificultan controlar los errores.

ETAPA II: Integración de sistemas informáticos con paquetes de software para el trabajo en grupo (groupware) y herramientas de gestión del flujo de trabajo (workflow management tools).

ETAPA III: Las redes informáticas no sólo comparten datos a gran escala, sino que facilitan su explotación para compartir conocimiento, aumentando la capacidad de la organización. Las intuiciones y experiencias desarrolladas en una parte de la organización pueden ser evaluadas en otras partes y almacenadas en un depósito de conocimiento: la memoria corporativa.

Perspectivas sobre la Relación entre TIC y GC

Existen las siguientes posturas sobre la relación entre las TIC y la GC (Kühn y Abecker, 1998):

Perspectiva centrada en procesos: Entiende la GC como un proceso de comunicación social que puede mejorarse a partir del trabajo en grupo (groupware).
Perspectiva centrada en productos: Considera las TIC como depósitos y fuentes de conocimiento organizacional. Generan nuevo conocimiento sobre la base de experiencias previas.

Las TIC y la Construcción de Redes de Conocimiento

Las TIC ayudan a construir redes de conocimiento (estructuras abiertas y flexibles que facilitan el flujo de información y conocimiento).

Tecnologías para la Gestión del Conocimiento

Las TIC más usadas en GC son: almacenes de datos (datawarehouse), extracción de datos (datamining), herramientas de trabajo en grupo (groupware), herramientas de flujo de trabajo (workflow), administración de correo electrónico, telefonía (móvil, agendas digitales y PDAs), mensajería instantánea por Internet y telefonía móvil (SMS y MMS).

Tecnologías para Buscar y Adquirir Información

La necesidad de información presenta los siguientes escenarios: no disponer de información (ni la adecuada) y excesiva información. Los buscadores (ej.: Google, Yahoo…) son la herramienta adecuada para filtrar la información.

Tecnologías para Representar y Almacenar Conocimiento

El conocimiento se clasifica y representa para ser transferido y utilizado. Las soluciones tecnológicas que facilitan esta labor (Liebowitz y Beckman, 1998) son:

Sistemas de expertos (ES) y sitios Web: Los expertos capturan y codifican conocimiento para luego diseminarlo entre los usuarios. Las formas básicas de representación son:
- Casos o CBR (representa el conocimiento surgido de la experiencia, como sucesos, problemas y soluciones concretas).
- Normas o RBS (conocimiento en pequeños fragmentos, es decir, normas y reglas que acuden los expertos para resolver problemas complejos).
- Modelos o MBR (crea una estructura global, para representar y organizar el conocimiento en términos de atributo, comportamientos, relaciones y simulaciones).
Sistemas integrados de apoyo al desempeño (IPSS): El sistema integral de apoyo al desempeño (IPSS), desarrolla los siguientes servicios (Beckman, 1998):
- Infraestructuras (organización y estructura del ambiente de trabajo).
- Control (supervisión y coordinación de los servicios).
- Navegación (interacción entre el ordenador y las personas).
- Presentación (los usuarios pueden confeccionar y adaptar datos y otros aspectos de servicios).
- Adquisición (captura y transformación del conocimiento en formatos propios de la organización).
- Asesoría (provisión de recomendaciones, recuerdos y asistencia).
- Instrucción (ayuda, trabajo, tutoría y entrenamiento).
- Evaluación (evaluación y certificación automatizada de garantía de calidad).
Depósitos de Conocimiento: El depósito de conocimiento es un almacén donde se organiza de forma sintética e integrada la información y conocimiento.

Tecnologías para Crear, Transformar y Distribuir Conocimiento

Los dispositivos para almacenar gran cantidad de información permiten el transporte y movilidad del conocimiento. Dichos dispositivos (almacenes de conocimiento) permiten el transporte y la movilidad del conocimiento hacia otros niveles.

Agentes Inteligentes

La World Wide Web (WWW) implica una gran oportunidad para acelerar la creación y difusión de conocimientos dispersos, al facilitar la creación de depósitos de conocimiento y de plataformas globales corporativas a escala mundial. Pero existe el problema de la sobrecarga de información y para resolverlo se ha introducido un sistema tecnológico-informático conocido con el término “agentes inteligentes” (metabuscadores como Google, programas de gestión de la información como Lotus Notes, programas de trabajo en equipo vía intranet…).

Trabajo en Grupo (Groupware)

Las TIC aumentan la productividad y el funcionamiento de los procesos que requieren la colaboración entre varias personas (trabajo en grupo), al ofrecer diferentes servicios muy útiles para la actuación y comunicación entre las personas que forman el grupo, como por ejemplo: correo electrónico (e-mail), agenda y sistemas de encuentros electrónicos, vídeos y conferencias en tiempo real o diferido, herramientas de trabajo en equipo, estructuras de GC y aplicaciones de productos/servicios basados en Internet.

Apoyo de las TIC para Desarrollar el Modelo SECI

Combinación (Explícito a Explícito): Herramientas de conocimiento sistémico, herramientas colaborativas, Intranets, trabajo en grupo (Groupware), listas de discusión, foros, bases de datos sobre las mejores prácticas.
Socialización (Tácito a Tácito): Comunicaciones cara a cara, videoconferencias, webcams, herramientas de la realidad virtual.
Internalización (Explícito a Tácito): Redes de conocimiento colectivo, bases de datos/memoria corporativa, reconocimientos de patrones, redes de trabajo.
Externalización (Tácito a Explícito): Herramientas para captar procesos, habilidad de rastreo, redes de iguales.

Presente y Tendencias Futuras de las Tecnologías de Gestión del Conocimiento

Los portales de conocimiento: Proporcionan un punto de entrada a todas las fuentes del conocimiento y ajenos a la empresa, vía Internet e intranet.
XML y estándares emergentes: Sirven para construir diferentes sistemas operativos y aplicaciones software.
El correo electrónico (E-mail): Facilita el intercambio de información y conocimiento, al realizar conexiones rápidas y eficaces entre empleados y clientes, combinando el conocimiento (tácito y explícito).

Dinámica del Conocimiento I: Creación, Fuentes y Fases

Desarrollo del Conocimiento en las Empresas

Identificación: Determinar las competencias necesarias, existentes y conocer su ubicación. Selección: Elegir el conocimiento en función de su relevancia. Captura: Aprehender y evaluar el conocimiento necesario. Almacenamiento: Representar el conocimiento formalizado en esquemas y estructuras. Compartición: Distribuir el conocimiento a los usuarios en función de su interés y tipo de trabajo. Aplicación: Recuperar y usar el conocimiento para tomar decisiones para resolver problemas. Creación: Descubrir nuevos conocimientos mediante la investigación, la experimentación y el pensamiento creativo. Venta: Desarrollo y venta del conocimiento.

Cómo se Crea el Conocimiento: De los Datos al Conocimiento

La información se define como “datos con estructura”, mientras que el conocimiento se define como “información con significado”. Se alcanza información cuando se logra poner orden los datos y se alcanza una interpretación coherente de ellos. Cuando esa información se entiende y la incorpora para sí un sujeto y la puede utilizar con un fin útil, entonces la información se transforma en conocimiento para ese sujeto.

Activos Intangibles: Espacios de Conocimiento

Los activos intangibles (conocimientos útiles susceptibles de ser aprovechados con una determinada finalidad) pueden encontrarse en tres espacios (Sveiby, 2000):

La estructura organizativa, los roles, responsabilidades y relaciones. Las tradiciones e historia de la organización. El flujo y rutinas de procesos.
La cultura, valores y creencias. Las patentes, saber hacer (know-how) y las memorias corporativas. Los procesos y acciones: formación, simulación y modelación. La naturaleza y futuro del negocio: misión, visión, valores, principios y filosofía. La estrategia del negocio: competencias clave, ubicación de recursos, planes y predicciones. Los planes de mejora, calidad y reingeniería. Las lecciones aprendidas.
En el entorno: Las satisfacciones, quejas, sugerencias, necesidades y retenciones (clientes y proveedores). Los Centros de Investigación y de Creación de Conocimiento: Universidades y experiencias. Los costes de mercado, productos y servicios. El análisis comparativo (Benchmarking) de empresas del sector y mejores prácticas. La política y la legislación. Las tendencias (económicas, sociales, demográficas, tecnológicas y gubernamentales). La Investigación (en Internet y en otros medios). Las publicaciones. Los expertos y consultores.
En las personas: Su formación. Su experiencia. Sus contactos con los clientes.

Formas para Acceder a las Fuentes de Conocimiento

Las formas para acceder a estas fuentes de conocimiento son (Tobin, 1996):

Comprar conocimiento: Se logra adquiriendo nuevos productos o contratando nuevos empleados competentes. Es útil cuando se necesita pericia de forma urgente y duradera. Alquilar conocimiento: Contratando a un consultor, solicitando ayuda a los clientes, proveedores, académicos y acudiendo a subcontratas. Crear conocimiento propio: Mediante la investigación, la formación externa o la expansión de recurso existentes.

Fases del Proceso de Creación de Conocimiento

Compartir conocimiento tácito: La empresa, por sí misma, no puede crear conocimiento, sino que se logra a partir de los conocimientos tácitos (experiencias) de los trabajadores. Es un conocimiento no es fácil de comunicar con los demás compañeros, por lo que se precisa ya que cada persona tiene perspectivas, motivaciones, emociones y modelos mentales diferentes. Para ello se necesita mecanismos organizativos que faciliten la comunicación.
Crear conceptos: Corresponde a la “externalización” y se intensifica la interacción entre el conocimiento tácito y el explícito. La conversión de conocimiento tácito en explícito se logra mediante el uso de métodos de razonamientos como la inducción, deducción, mediante el empleo de lenguaje figurativo de metáforas o analogías.
Justificar conceptos: Significa determinar si los nuevos conceptos tienen validez real para la empresa y la sociedad. Los criterios usados para la justificación son los costes, el margen de beneficios, el valor añadido del nuevo producto.
Construir arquetipos: Los nuevos conceptos derivan en arquetipos concretos (p.e. el prototipo de un nuevo producto).
Diseminar el conocimiento: Los nuevos conceptos justificados deben llegar a los diversos núcleos organizativos de la empresa para enriquecer el caudal intelectual de la plantilla. La rotación de personas y la redundancia facilitan dicha transferencia.

Dinámica del Conocimiento II: Adquisición, Almacenamiento, Transformación, Distribución y Aplicación

El conocimiento proviene de la información. La información debe ser filtrada o seleccionada en base a unos determinados criterios (ej.: relevancia). Si no se filtra o selecciona la información no será muy útil, ya que se convertirá en un almacén desorganizado de datos con escasa relevancia. La organización no debería ser muy exigente en la selección de ciertos criterios, ya que pueden obstruir el pensamiento creativo.

Selección y Adquisición del Conocimiento

Las estrategias para adquirir conocimiento son:

Push (empujar): Provoca automáticamente un flujo de conocimiento. Una estrategia tipo push acontece cuando por ejemplo en un buscador de Internet (ej.: Google, Bing…) se realiza una búsqueda sin filtros, llegando gran cantidad de información. Suele funcionar cuando el trabajador no sabe el tipo de conocimiento que necesita.
Pull (tirar): El buscador induce una corriente de información o conocimiento a través de una pregunta concreta. Exige que el conocimiento esté bien organizado y articulado, para que el investigador sepa cómo formular una pregunta o cómo acceder a un conjunto sofisticado de conocimientos.

Clasificación y Almacenamiento del Conocimiento

El conocimiento puede adquirir distintos grados de consistencia:

Muy estructurado (algoritmos, fórmulas y estructuras organizativas).
Semiestructurado (juicios, heurísticos y reglas de decisión).
Escasamente estructurado (teorías débiles o nuevos dominios).

Estructura y Funcionamiento de la Memoria Corporativa (MC)

La actividad de la MC depende de la estructura y funciones que se le asignen. La MC puede ayuda a desarrollar nuevo conocimiento, afianzar el existente y distribuir el conocimiento para su utilización. Mas su cometido genuino es almacenar y tener disponible la información.

La memoria corporativa reside en:

Las personas: En sus propias experiencias internas y externas retenidas en su memoria.
La cultura organizativa (CO): La manera de percibir, pensar, sentir y vivir los problemas cotidianos. Se transmite a los miembros de la organización mediante el lenguaje y estructuras compartidas de signos y símbolos.
Las transformaciones: Los cambios que suceden en una organización pueden almacenarse creando estructuras de referencia que afectan a decisiones futuras.
La estructura organizativa: Repercute en la conducta de las personas. Los roles se recopilan e influyen en el desempeño individual.
El lugar o nicho ecológico de trabajo: El diseño físico del lugar de trabajo afecta a las conductas de las personas y refleja la jerarquía de una organización.
Los archivos externos: Ofrecen una información valiosa para interpretar la historia de la empresa.

Transformación del Conocimiento

Socialización: Transferencia de conocimiento tácito a tácito. Se trata de un proceso que comparte conocimientos personales y competencias técnicas y sociales. Se adquiere mediante la experiencia compartida.
Externalización: Conversión del conocimiento tácito en explícito. El conocimiento explícito toma la forma de metáforas, analogías, conceptos y modelos. La externalización es un proceso de creación de conceptos provocado por el diálogo o la reflexión colectiva.
Internalización: Asimilación como propio del conocimiento explícito. Sucede cuando los empleados interiorizan el conocimiento explícito extendido por toda la empresa. Exige una reflexión sobre las rutinas para transformarlas en capacidades. Está ligado al aprendizaje organizativo (learning by doing). Ayuda el que este conocimiento esté incorporado en documentos, manuales o historias orales.
Combinación: Transformación del conocimiento explícito en otro conocimiento explícito. Su origen está en el proceso de información y supone combinar diverso conocimiento explícito.

Recuperación y Distribución del Conocimiento

El proceso de recuperación de la información puede ir desde la automatización a un control más o menos exhaustivo. Existen las siguientes alternativas relacionadas con las memorias corporativas (MC) donde reside el conocimiento:

Búsqueda jerárquica: El conocimiento se organiza en una estructura jerárquica fija y se accede a la MC de manera transversal.
Búsqueda de atributos: El acceso a la MC se da a través de valores específicos de atributos.
Búsqueda de contenidos: El usuario navega guiado por centros de interés.

Aplicación del Conocimiento

El conocimiento se aplica en:

Reestructuración y mejora de procesos.
Innovación y mejora de productos.
Toma de decisiones.
Resolución de problemas.
Mejora del servicio o de las condiciones laborales.